Jak napisać odpowiedź na reklamację?

Wszystkie zagadnienia związane ze sprzedażą towarów reguluje art. 556 Kodeksu cywilnego oraz Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Kodeks cywilny tak definiuje pojęcie rękojmi: „Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną„. Natomiast Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej odnosi się do kwestii organizowania sprzedaży oraz ewentualnych roszczeń nabywców w razie niezgodności towaru z umową.

Co to jest sprzedaż konsumencka?

Terminem tym określa się transakcję, w której nabywca jest osobą fizyczną, a cel zakupowy nie wiąże się z jego działalnością gospodarczą lub zawodową. Przepisy o sprzedaży konsumenckiej nie mają zastosowania w przypadku osób prawnych, czyli jednostek organizacyjnych, takich jak przedsiębiorstwa, organizacje i inne instytucje. Sprzedaż konsumencka ma miejsce wówczas, gdy kupujący przeznacza towar na swój prywatny użytek. Jeśli wystawiana jest faktura to musi ona być imienna – nie na firmę.

Czym jest wada fizyczna i prawna?

Wada fizyczna polega na niezgodności towaru z umową. Dotyczy to właściwości użytkowych, celu przeznaczenia określonego przez sprzedawcę lub jeśli produkt został sprzedany w stanie uszkodzonym lub niekompletnym. Wada fizyczna odnosi się także do przypadku, gdy rzecz sprzedana została nieprawidłowo zamontowana przez sprzedawcę lub osobę, za którą jest on odpowiedzialny. Również wtedy, jeśli klient wykonał montaż samodzielnie, ale okazał się on wadliwy, pomimo że był wykonany na podstawie instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Wadą prawną obciążony jest towar, który jest własnością osoby trzeciej lub jest przedmiotem zastawu. Wada prawna może wystąpić w każdym przypadku, gdy prawa sprzedawcy są sporne co do jego własności. W takich sytuacjach reklamacja z tytułu rękojmi jest możliwa przed upływem roku od daty zakupu. Jednak gdy sprzedawca celowo zataił wadę prawną, można to zgłosić nawet do dwóch lat od jej wykrycia.

Prawo klienta do zgłoszenia reklamacji ze względu na wady fizyczne

W chwili zakupu klient zakłada, że towar jest zgodny z umową, czyli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi i nadaje się do określonego celu. Może się jednak niebawem okazać, że przedmiot jest wykonany z materiału gorszego gatunku, co zmniejsza jego wartość. Albo produkt nie spełnia warunków użyteczności, do jakiej był przeznaczony. Nieścisłe informacje na temat produktów mogą być też zamieszczone w ulotkach lub folderach reklamowych dostarczanych przed zakupem.

Każda wada fizyczna produktu jest podstawą do jego reklamowania. Konsument może zażądać naprawy, obniżki ceny lub odstąpić od umowy. Prawo to wygasa jedynie wtedy, gdy sprzedawca niezwłocznie usunie wadę albo wymieni towar na nieuszkodzony lub działający prawidłowo. Roszczenia te wynikają z odpowiedzialności sprzedawcy względem kupującego.

Rękojmia a gwarancja

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi, czyli odpowiedzialności sprzedawcy albo na podstawie gwarancji producenta. Wybór zależy od rodzaju nieprawidłowości i typu żądania. Gwarancja jest wydawana przez producenta na warunkach przez niego ustalonych i nie zawsze uwzględnia prawa konsumenckie. Nawet jeśli nastąpi odrzucenie reklamacji przez producenta, sprzedawca nie może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacji z tytułu rękojmi. Gwarancja i rękojmia działają niezależnie od siebie.

Jak zgłosić reklamację z tytułu rękojmi?

Przepisy nie stanowią dokładnie, w jakiej formie ma być zgłoszona reklamacja z tytułu rękojmi. Ale praktyka wskazuje, że najlepiej zrobić to na piśmie i przekazać sprzedawcy sklepu, w którym został dokonany zakup. Należy podać wszystkie najważniejsze informacje: jakiego towaru dotyczy, datę i miejsce zakupu, dane nabywcy oraz datę zgłoszenia. Potrzebny jest też dokładny opis, na czym polega niezgodność towaru z umową. Trzeba również zaznaczyć rodzaj żądania; czy ma to być naprawa, wymiana czy zwrot. W przypadku nieprawidłowo sporządzonego pisma odpowiedź na reklamację może być odmowna.

W jaki sposób należy napisać odpowiedź na reklamację?

Po zapoznaniu się z pismem klienta sprzedawca musi rozważyć, czy jego żądania są zasadne. Dotyczy to uznania bądź nieuznania argumentów przedstawionych przez nabywcę. W przypadku uznania reklamacji sprzedawca odpisuje na reklamację i proponuje warunki ugody. Może zaoferować usunięcie wad, naprawę, zamianę na pełnowartościowy produkt. Jeśli naprawa lub wymiana jest niemożliwa albo zbyt kosztowna, sprzedawca jest zmuszony zgodzić się na zwrot towaru. Jest to wyjście ostateczne, ponieważ wiążą się tym również koszty strat poniesionych przez klienta, na przykład opłata za demontaż, transport lub ponowną instalację.

Obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację zachodzi szczególnie w przypadku, gdy sprzedawca decyduje się na odrzucenie reklamacji. Mogą na to wpłynąć różne przesłanki. Jedną z nich jest brak istotnej wady produktu. Sprzedawca może też uzasadnić odrzucenie reklamacji tym, że klient był poinformowany o wadzie w chwili kupna. Nabywca traci również prawo do rękojmi, jeśli nie poinformował sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia. Może to w sposób istotny wpłynąć na odrzucenie reklamacji.

Każda zasadna reklamacja wiąże się z ponoszeniem przez sprzedawcę kosztów. Powinien więc napisać odpowiedź w taki sposób, by wynegocjować korzystne dla siebie warunki ugody. Od strony formalnej należy napisać odpowiedź w odpowiedniej strukturze i z zachowaniem form grzecznościowych.

Schemat odpowiedzi przez sprzedawcę

Sprzedawca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi dokładnej i wyczerpującej, według następującego schematu:

• data i miejsce sporządzenia pisma,
• pełna nazwa przedsiębiorcy handlowego,
• dane adresata,
• tytuł pisma – „Odpowiedź na reklamację”,
• oświadczenie o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji,
• uzasadnienie decyzji,
• propozycja rozwiązania problemu,
• pieczęć firmy i własnoręczny podpis.

W uzasadnieniu warto podać konkretne powody, dla których nastąpiło odrzucenie reklamacji. Na przykład stwierdzenie przez rzeczoznawcę, że wada powstała na skutek niewłaściwego użytkowania produktu. Argumentem przemawiającym za odrzuceniem reklamacji może też być przekroczenie półrocznego terminu na zgłoszenie wady po jej wykryciu. Jeśli klient nie wiedział jak liczyć termin na zgłoszenie reklamacji i zrobił to dopiero po dwóch latach użytkowania towaru, również taka reklamacja nie może być uwzględniona.

W każdym przypadku odpowiedź na reklamację powinna zawierać skrótowe zwroty grzecznościowe – przed nazwiskiem adresata Sz.P. a na zakończenie „Z poważaniem”.

 Udzielenie odpowiedzi w tonie polubownym

Wbrew obiegowemu sloganowi mówiącemu „Klient ma zawsze rację”, nie zawsze tak jest w rzeczywistości. Bywają konsumenci nadmiernie roszczeniowi, ubiegający się o nienależne im korzyści. Inni oczekują uznania reklamacji nawet jeśli wada jest mało istotna lub wynikła z nieprawidłowej eksploatacji. Niektórzy domagają się błyskawicznego terminu udzielenia odpowiedzi.

Nawet jeśli ton pisma ze zgłoszeniem reklamacji jest pozbawiony kulturalnej poprawności, sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć w jak najbardziej uprzejmy sposób. Powinien stosować racjonalną argumentację i określić klientowi granice jego uprawnień. W razie wątpliwości dotyczących treści pisma klienta, może poprosić go o sprecyzowanie żądań, zachowując przy tym ustawowy termin odpowiedzi. W konkluzji warto podać kilka możliwości rozwiązania problemu.

Polubowne załatwienie reklamacji jest w interesie sprzedawcy. Opinie klientów dotyczące relacji z personelem w sytuacjach spornych rzutują na renomę firmy. Pojawienie się na forach internetowych negatywnych wpisów zniechęca inne osoby do korzystania z jej usług.

Liczy się terminowość udzielenia odpowiedzi na reklamację.

Zgodnie z Ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądań klienta w ciągu 14 dni. Jak liczyć ten termin? Czy dotyczy on dni kalendarzowych czy roboczych? W stosunku do sklepów stacjonarnych bierze się pod uwagę dni kalendarzowe. Bieg terminu rozpoczyna się od dnia następnego po tym, w którym zgłoszenie reklamacji zostało wysłane. W tym czasie liczą się wszystkie dni kalendarzowe, nawet wolne od pracy i święta. Termin upływa z ostatnim dniem dwutygodniowego okresu.

Niedotrzymanie tego terminu może spowodować dla sprzedawcy przykre konsekwencje. W razie gdy odpowiedź nie została udzielona w wyznaczonym czasie uważa się, że przedsiębiorca potraktował żądanie jako uzasadnione. Zatem brak odpowiedzi na reklamację jest równoznaczny z uznaniem roszczenia w całości. Oznacza to, że sprzedawca jest zobowiązany do spełnienia wszystkich żądań klienta.

Każdy sprzedawca powinien poznać przepisy dotyczące tego, w jaki sposób ma być napisana odpowiedź na reklamację i jak liczyć termin przeznaczony na jej udzielenie. Zawarte w odpowiedzi oświadczenie musi w sposób jednoznaczny ukazywać jego stanowisko, dotyczące zgłoszonej przez kupującego wady produktu i postawionego żądania. Nieterminowość albo brak odpowiedzi na pismo klienta powoduje utratę szansy na odrzucenie reklamacji, co pociąga za sobą niepotrzebne koszty.